Panoramica sui Servizi di Supporto Tecnico
Norme Generali che regolano il Servizio
Il Servizio di Supporto Tecnico DueZero viene garantito con assistenza telefonica, e-mail o FTP, dal lunedì al venerdì in orario 09:00-13:00 e 14:00-18:00 (ora italiana).
Il supporto tecnico viene regolato in base alla tipologia del contratto di manutenzione in essere. Per contratti di tipo Gold o Silver la risposta avviene entro il giorno successivo alla chiamata. In assenza di ogni tipo di contratto di manutenzione la richiesta viene deviata al servizio commerciale.
Contratti di assistenza Software Silver e Gold
I contratti di tipo Silver garantiscono la risposta telefonica ed il bug-fix per quanto relativo allo sviluppo o alla configurazione software riconducibile a DueZero. Nei contratti di tipo Silver non sono previsti servizi di cambio hardware o upgrade del software applicativo di base.
I contratti di tipo Gold comprendono integralmente quanto offerto dai contratti di tipo Silver, includono inoltre l'aggiornamento del software di base Icam, Spectrum o DueZero, ed i cambi hardware, per tutte le nuove versioni e per le versioni intermedie.
Per entrambi i contratti, se non espressamente concordato, NON sono previsti interventi presso la sede del cliente. Tali interventi verranno quantificati e valorizzati caso per caso. La durata minima di ogni contratto è di 12 mesi. I contratti non sono tacitamente rinnovabili dalle parti.
In Dettaglio
Nuove Installazioni di Software
Ogni nuova installazione di software Icam - Spectrum o DueZero viene accompagnata da un contratto Silver della durata di 12 Mesi. Per le Installazioni Spectrum la casa madre include nella prima fornitura il supporto Gold, che può essere usufruito direttamente dall'utente finale via web.
Nel caso di software Icam e DueZero, la manutenzione Gold dovrà essere esplicitamente acquistata all'atto dell'acquisizione del software applicativo.
Mantenimento o Aggiornamento di Installazioni Esistenti
Prima della naturale scadenza dei contratti di manutenzione, viene inviata regolare offerta per il rinnovo del servizio di supporto Gold. Nel caso di mancata accettazione, il servizio viene cessato alla naturale scadenza. Nel caso si desiderasse riattivare quest'ultimo in tempi successivi è necessario porre particolare attenzione alle seguenti regole:
A - Per prodotti Icam Dedicati (DP) l'accensione di un contratto di manutenzione non comporta il pagamento di precedenti canoni scoperti.
B - Per tutti i prodotti Spectrum l'accensione di un contratto di manutenzione non comporta il pagamento di precedenti canoni scoperti.
C -
Per tutti i prodotti DueZero l'accensione di un contratto di manutenzione non comporta il pagamento di precedenti canoni scoperti.
D - Per prodotti Icam di Sviluppo (DEV) l'accensione di un contratto di manutenzione comporta il pagamento di TUTTI i precedenti canoni scoperti.
Vi preghiamo di contattare il nostro servizio commerciale per ogni ulteriore chiarimento.
